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一、案例背景ASCI模型，即美国顾客满意度指数模型，是一种具有代表性的顾客满意度研究模型，应用较为广泛，具有成熟的理论支持和较高的学术权威性。1997年奥利弗（Oliver Richard L.）提出，用户满意度是用户需求得到满足后的一种心...
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